顧客にあなたの商品を購入したいと思ってもらうためには、信頼関係が築くことが重要です。
しかし関係が構築できたからといって、スパッと売れるわけではありません。
聴き方同様に信頼を勝ちとり、「この人から買いたい」と思ってもらうためには顧客の販売心理を押さえつつ、話し方の工夫が必要。
そこで最低限抑えるべき7つの話し方をお伝えします。
1つ目：相手の名前を呼んで親密度アップ
1つ目は「相手の名前を呼ぶ」ことです。
対面営業中に、顧客の名前を読んで呼んでいますか。「○○様」「○○さん」などと名前を呼びながら、話を進めるケースが多いことでしょう。
しかし、なかには一切呼びかけをせずに営業に入ってしまう方も……。
顧客とお話しするのなら、適度に相手の名前を呼ぶことが大事です。
会話中に相手の名前を呼ぶことで、カクテルパーティー効果が生じて、「私に声をかけてくれている」と親しみやすさを感じてもらえるからです。
カクテルパーティー効果とは、ガヤガヤと騒音の多いパーティーなどの会場でも、自分の名前や自分関連のことを、聞き取れること
名前を呼ぶことで顧客の心のアンテナが立ちます。
一方で、短い時間に何度も呼びすぎると「くどい」との印象になることもあります。
ほどほどに名前を呼びかけるように心がけましょう。
2つ目：共通点を見つけて話題にする
2つ目は「共通点を見つけて話題にする」ことです。
人は共通点がいくつも見つかると「仲間」「一緒」などの親密感を持ち始めます。
1つ実験をしてみましょう。
同年代で同じ母校を卒業し、趣味もアクション映画鑑賞のAさん。世代も異なり、出身校や趣味もばらばらのBさん。
この2人の扱う商品が全く同じで、見た目はそっくりだったとしたら、あなたはどちらから買いたいでしょうか。
Aさんから買いたい人が大多数でしょう。
このように自分と似た共通点を持つ人に、親近感を覚える作用を「類似性の法則」と言います。
顧客と話す際には共通点を見つけましょう！
住んでいる場所や地元、職種や兄弟構成、好きな食べ物や服装、髪形や趣味など。共通点が見つかったら、お互いに共有をして盛り上がりましょう。
3つ目：褒めて好感度アップ
3つ目は「褒めること」です。
あなたは顧客と会話中に褒めていますか？
褒められて気分を害す人はほとんどいません。むしろ褒めてくれた人に対しては、好感度が増します。積極的に顧客を褒めましょう。
しかし、褒めろと言われても、なかには難しいと感じる人もいるはずです。その場合には「見た目」「見た目から憶測される性格」を褒めることをお勧めします。
見た目は顧客のファッションや髪形、アクセサリーや時計などです。身に着けるものは何らかの愛着やこだわりがあることも少なくありません。
「ショートヘア、お似合いですね」
「ロングスカート、おしゃれですね」
「シックで素敵な時計ですね」
などのように褒めましょう。
できるならば、内面や見た目から憶測される性格も褒めたいところです。なぜならきれいな人やかわいい人にその旨を伝えても、言われ慣れているため心に響きにくいためです。
「おしゃれな腕時計ですね。センスがいいですね」「さらっときれいな髪ですね。ふだんから健康を意識してらっしゃるんでしょうね。尊敬します」
見た目以外の部分を褒めることで「この人はよく見てくれている」と、ググっと好感度を高められます
4つ目：「ありがとう」必ず感謝は言葉にする
4つ目は「感謝を言葉にする」ことです。
日ごろから感謝の言葉を伝えていますか？
言わなくてもわかるくらいの些細なことであっても、「ありがとう」「この間の件、助かりました」などのようにお礼を言葉にするようにしましょう
ふだんから「ありがとう」と言葉にしている人も、1度限りで終わりにするのはもったない！
内容によっては2度、3度感謝の言葉を伝えたほうが良い場面もあります。
たとえば新しい情報を教えてもらったときに、その場で「ありがとうございます」と感謝する方は多いことでしょう。
では、その情報を試したあとに再度お礼を伝えていますか？
多くの方は、教えてもらっただけで情報をスルーしていることが多く、せっかくのビジネスチャンスを水の泡にしています。
業界の最新情報のURLを教えてもらったら、読み終えた後に「先日は教えてくださってありがとうございました。熟読し、○○について学べました」などのように、感想や役立ったエピソードを交えてお伝えすることで「誠実な人だ」「真面目な人だ」と、信頼貯金がたまっていきます。
その場でお礼を伝えるだけでなく、試したあとや行動に移した後にも感想や報告を交えてお礼を伝える習慣をつけることをおすすめします。
5つ目：声のトーンを合わせて話しやすい雰囲気に
5つ目は「声のトーンを合わせること」です。
話のリズムが合う人と、合わない人とがいた場合、どちらとより長く話したい気持ちになりますか。
おそらく多くの人は合う人と答えるはずです。それならば、あなたも顧客と会話する際に、合わせるように心がけてください。
抑揚がはっきりしている人との会話の際には、あなたも感情を入れて、抑揚をつけた話をしましょう。
抑揚がないと「話にメリハリがない」「のっぺりと話す」などのネガティブ感情を持たれかねません。
反対に小声でひっそり話す人やおっとりした口調で抑揚があまりない人との会話の場合には、極端に抑揚をつけるのは避けたほうがいいです。
あまりにも声のトーンが異なると、「自分とは違う」「激しい人だ」と距離感を置かれる恐れがあります。注意しましょう。
6つ目：話し方やポーズをこっそりまねる
6つ目は「話し方やポーズをまねる」ことです。
同じポーズは相手に安心感を与えます。心理学のミラーリングという手法で、鏡と同じポーズをとる方法のことを言います。
たとえば、顧客がオーバーリアクションで身振り手振りで話をしているのなら、あなたも同じように身振り手振りを使って会話をします。小首をかしげているのなら、あなたもさりげなく小首をかしげます。
腕組をする顧客の場合には、全く同じような行動をとらぬよう注意が必要です。
なぜなら腕組は「外部情報のシャットダウン」を意味し、拒否や拒絶のポーズとも解釈できるからです。
相手が腕を組んでいるのなら、あなたは指先もしくは手を重ねるようにしましょう。
同じようなしぐさで共同感覚は芽生え、安心感を与えられます
7つ目：相手が使う言葉を使う
7つ目は「顧客の言葉を使う」ことです。
つい専門家として小難しい専門用語を使ったり、顧客の長い説明を要約して別の用語で伝え返したりすることもあることでしょう。
しかし、顧客に「この人から買いたい」と思ってもらうためには、相手と同じ言葉を使うことが肝心です。心理学ではオウム返し、バックトラッキングとも言います。
回りくどい言い方や長ったらしいと感じる発言であっても、顧客の言葉を変えずにそのまま使うようにしましょう
そのほうが顧客がふだんから使っている言葉のため、顧客の認識がスムーズになります。
まとめ
顧客から「買いたい」と言ってもらうためには、販売心理をしっかり理解することが肝心です。
まずは会話中には顧客の名前と呼び、顧客がふだんから使っている言葉をそのまま使うように徹底しましょう。
共通点を見つけ出し、ポーズやペースを似せることで、ググっと心の距離感を縮めることに役立ちます。ぜひ今日から実践してみてください。
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