カウンセラー実践！信頼を勝ち取る7つの聴き方

これから副業や起業を始めようとする人がよく陥る罠があります。

それが「いきなり売り込む行為」です。

しかし異業種交流会やインターネット販売においても、いきなり販売しても売れません。なぜなら顧客との信頼関係が構築されていないからです。

顧客に心を開いてもらい、「買いたい」「教わりたい」と思ってもらうためには信頼構築が不可欠。そこで今回は心理カウンセラーが実践している「信頼を勝ち取る7つの聴き方」をお伝えします。

1つ目：会話に合わせたあいづちを

1つ目は「あいづち」を打つことです。

あなたは顧客と話している際に、適切なあいづちを打っていますか。

話の内容に合わないあいづちの打ち方は逆効果！

かえって心を閉ざしてしまいます。

正しいあいづちは、相手の話の内容や速さに合わせ、使い分けできています。

たとえばアップテンポで話していたり、軽やかな会話の際には「うん、うん」と小さくあいづちを打ちます。反対にゆっくり話す方や深刻な内容の場合には、あいづちも大きく深く打ちます。

使い分けをすることで、顧客から「この人はちゃんと話を聞いてくれている」と信頼感が高まります。

2つ目：相手の目を見てアイコンタクトを

2つ目は「アイコンタクト」です。

顧客の目を見て会話できていますか。なかには目を見て話すことに恥ずかしさを感じ、目をそらしてしまう方もいることでしょう。

しかし、アイコンタクトが少ないと「後ろめたいことがあるのではないか」「嘘をついているのでは」と不信感が高まり、悪い印象を与えかねません。

恥ずかしかったとしても、顧客との会話の際にはしっかりと目を見るように心がけましょう！

もし目を見て話そうとすると、あがってしまうような体質の場合には、目ではなく眉間にフォーカスを当てることをおすすめします。

目と眉間は近いため、目を見て話しているような印象を与えることができます。

3つ目：もっと話したいと思わせる「ペーシング」

3つ目は「ペーシング」です。

アップテンポの人とスローペースの人がお互いに意識せずに会話をすると、話すスピード感が違いすぎてぎくしゃくしてしまうことがあります。

その結果「この人とは話が合わない」と心の距離が離れてしまう恐れもあります。

顧客の心をガシッとつかみたいのなら、顧客のペースで会話するように意識しましょう！

ゆっくり話す人とは呼吸を深くして、ゆっくりした口調で言葉を返します。反対に早口な人との会話は、呼吸を早めて、スピード感を楽しみながら会話をします。

同じペースで会話をすることで、顧客は心地よくなり「もっと話したい」「この人とは合う」という感覚を覚えます。

4つ目：同感ではなく「共感」をする

4つ目は「共感」をすることです。

あなたがふだん会話をするときには、同感をしていますか。それとも共感をしていますか。

多くの人が同感と共感の違いを正しく認識できていませんが、この2つは全く似て非なるものです。

同感とは相手と全く同じ気持ちになることを指します。共感は相手の気持ちをあたかも自分のように理解し、ともに感じることを指します。

たとえば「損をした」と悔しがっている人がいたときに「ちょうど私も同じように損をしたんです」などのように言葉を返したのなら、同感です。「私も同じ気持ちだ」「私も同じことを経験した」など、私も一緒の気持ちというメッセージを伝えることができます。

一方で、共感は「そうなんですね。損をしてショックなんですね」「○○さんは損をして悔しい気持ちなんですね」などとなります。あくまでも言葉の主語は「あなた」であり、相手の気持ちや思いに寄り添って言葉を返します。

ビジネスにおいては、基本的に「共感」を選択することが大事です。

なぜなら同感では会話を奪うことになりかねないからです。「私も似た経験がありました」「私もついこないだそんなショックなことがあったんです」という会話は、会話の主導権が移動してしまい、話足りない顧客は不満が募る可能性が濃厚です。

会話泥棒をせずに、共感を選択して相手への理解を深めましょう！

しっかりと聴いてくれる姿勢に「この人なら大丈夫」と、心のとびらが開いてはずです。

5つ目：「○○すべき」と価値観を押し付けない

5つ目は「○○すべき」と価値観を押し付けないことです。

似た価値観を持った顧客とだけ交流があるのならよいのですが、そうとは限りません。なかにはぎょっとするような行動をする顧客に出くわすこともあることでしょう。

大なり小なり、あなたも「謙虚であるべき」「常識的なふるまいをすべき」など、あなたが顧客に求める姿もあるはずです。しかし一方的に価値観を押し付けては相手の心がバタンと閉じてしまいます。

理解に苦しむような言動をされても、「○○すべき」と考えを押し付けたり、「なぜ○○の行動をとったんですか」と問い詰めたりするのはよしましょう。

考え方を押し付けられてうれしい人なんて存在しませんよね

まずはジャッチせずに接して、顧客への理解に努めることが大事です。

6つ目：否定しないで受け止める

6つ目は「否定しないで受け止めること」です。

顧客と会話する際に、世代や性別、育ってきた環境が大きく異なると、受け入れがたいと感じる意見や価値観に触れることもあるかもしれません。

「若いうちは苦労は買ってでもするものだ。根性が足りない」
「セールスマンは15分前には待ち合わせ場所に到着しているもんだ」

顧客とあなたの常識や考えがマッチしないこともあると思います。あまりにも横暴に感じると「その考えはおかしいですよ」「いやいや、今はですね」と、とっさに反論したくなるかもしれません。

しかし顧客は意地悪で言っているとは限りません。過去の経験からそのように思わざるを得ない体験をしている可能性も濃厚でしょう。

若いうちに苦労を重ねたことで、50代になって経済面や人脈で救われた経験があり、若いあなたにその教訓を伝えたいのかもしれません。過去にぎりぎりに到着したことで、大事な商談を成約するチャンスを逃してしまった苦い思いを持っているのかもしれません。

受け入れがたい考えであっても、まずは否定せずに受け止めましょう

「○○さんはそうお考えなんですね」「そうなんですね」といったん受け止めることで、顧客からの評価も上がり、信頼関係ができてきます。

7つ目：柔らかな雰囲気を醸し出す

7つ目は「柔らかな雰囲気」です。

あなたはしかめっ面で怖い雰囲気の人と、さわやかな笑顔で柔らかな雰囲気の人、どちらが話しやすいですか。

おそらくすべての人が後者でしょう。それならば、あなたも話すときに柔らかな話しやすい雰囲気を作ることです。

簡単にできる方法としては、手を組んだり、足を組んだりせずに、自然に腕を下ろして聞くことです。

やや前のめりの姿勢で、口角を自然な形で上げて聴くと、雰囲気が柔らかくなります。

鏡の前で練習し、柔らかな雰囲気づくりを心掛けることをおすすめします

まとめ

顧客から信頼をされ、「あなたから買いたい」と思ってもらうためには、心を開かせて信頼感を高める聴き方を実践することが大切です。

適切なあいづちを打ったり、アイコンタクトをとったり、ペーシングでもっと話したい気持ちにしたり、柔らかな雰囲気を出したりしょう。

すぐにマスターできるものではないので、日ごろから7つの聴き方に意識をして会話することをおすすめします。